Тренінг "Сервіс, що продає"
"Цей тренінг про філософію висококласного сервісу. Про те, як сервіс впливає на результати продажів. Про психологію поведінки гостя. Про основні бар'єри в комунікації Про те, як робити up-sale Унікальність тренінгу полягає в тому, що продажі орієнтовані на Меню конкретного ресторану та з урахуванням Вашого гостя. ”
Автор і ведуча: Оксана Марусич бізнес-тренер, сертифікований коуч (ICF)
Результати після тренінгу
У продавців з'явиться чіткий алгоритм дій з гостем
Будуть розроблені скрипти і фразеологія спілкування з гостем
Збільшиться середній чек
Up-sale – збільшиться продаж дорогих товарів
Для кого цей тренінг
Ресторани
Кав'ярні
Готелі
Що в програмі
- Тайны коммуникации
- Анализ взаимодействия
- Общая характеристика эмоциональных переживаний
- Анализ первого впечатления, от чего оно зависит
- Анализ реакций на критику
- Управление конфликтом
- Поведение в конфликтной ситуации
- Управление собственным эмоциональным состоянием
- Выражение симпатии, доброго отношения
- Роль администратора/официанта как продавца
- Особенности продажи в сфере сервиса
- Как осуществлять предлагающие продажи и допродажи в ресторане
- Этапы пребывания гостя в гостинице/ресторане
- Продаж і послідовність обслуговування гостя ресторану
- Навички продажів, необхідні адміністратору / офіціантові
- Практична частина. Створення колеса компетенцій менеджера готелю
- Типологія гостей готелю / ресторану. Вибір відповідної моделі поведінки при обслуговуванні різних типів клієнтів
- Гість прийшов. На що він звертає увагу?
- Безоціночність
- Уважність до дій клієнта. Значення невербальної інформації
- Як створити атмосферу довіри і доброзичливості
- Значення використання голосу, певної інтонації, лексики
- Сила позитивних слів
- Техніки встановлення емоційного контакту
- Орієнтація в потребах гостей
- Задавання питань для з'ясування критеріїв та вподобань гостя
- Як формулювати рекомендації, засновані на потребах гостя
- Навички презентації меню (для ресторанів)
- Описи страв, що викликають бажання їх спробувати
- Використання фактів і статистики, особистої думки, думок інших клієнтів як чинників, що підсилюють презентацію
- Відповіді на заперечення та сумніви гостя
- Особливості обслуговування, які привертають чайові
- Як дотриматися всіх правил етикету, що пов'язані з чайовими
Программа представлена в сокращенном виде для предварительного ознакомления.
Як проходить тренінг
Інтерактивне спілкування
Практичні кейси
Відео аналіз
Зворотній зв'язок учасникам
Обмін досвідом між учасниками
Хто веде тренінг
років досвід у продажах
компаній клієнтів
виконаних проектів
виступів з теми продажів
- Експерт з продажів та сервісу
- Сертифікований бізнес-тренер,
- Сертифікований коуч (ICF),
- 27-річний досвід роботи в продажах послуг.
- Досвід роботи у створенні та проведенні навчальних програм / тренінгів - 13 років.
- Досвід створення і впровадження стандартів - 10 років.
- Досвід проведення коуч-сесій для власників і перших осіб компаній 10 років.
- Професійна спеціалізація: комунікативні навички, орієнтація на якісне обслуговування клієнтів, продажі і перемовний процес, управління.
Результати клієнтів
Ресторан «Старгород»
«У нас було кілька тренінгів, які проводила Оксана Марусич. Ресторан добре працює, але не вистачало «встряски» для персоналу. Самими тренінгами дуже задоволені і співробітники, які проходили навчання, і власники, і керівники. Після тренінгу почало спостерігатися збільшення продажів, згуртованість колективу, стала більше звертатися увага на деталі, на те, хто що говорить, як робить»
Ірина Наконечна, ресторан «Старгород»
Ресторан «Тре Франсе»
«Ми запросили Оксану, щоб систематизувати роботу нашого ресторану, впровадити кращі практики і вдосконалити нашу роботу. Тренінг пройшов дуже цікаво, ефективно. У Оксани цікава манера викладання, вона дуже вдало поєднує теорію і практику, одразу ж дає кейси, які можна застосовувати до ресторанного бізнесу, і вона зробила для нас ресторанну програму. Крім того, вона вивчає своїх майбутніх «підопічних» і коли приходить на тренінг, вона вже знає портрет поведінки, портрет персоналу, сильні і слабкі сторони кожного, і, виходячи з цього, Оксана будує специфіку самого тренінгу. Тобто це не загальний тренінг з ресторанного бізнесу, а саме прикладний тренінг для конкретного закладу, виходячи з потреби саме цього закладу. Тому тренінг для нас пройшов органічно, цікаво і був однаково цікавий як персоналу, так і менеджменту. Після проведеного навчання покращилася атмосфера в колективі. Багато системниї речей, які раніше сприймалися співробітниками вороже, стали сприйматися легше, підвищилася особиста ефективність кожного співробітника, а робота менеджменту значно спростилася. Незабаром плануємо ще ряд тренінгів у Оксани Марусич»
Наталія, ресторан «Тре Франсе»
Ресторан «Тампопо»
«З'явилося розуміння якісного обслуговування і це стає стандартом, від якого співробітники отримують задоволення. Клієнти стали помічати приємні зміни в поведінці персоналу. Ресторан рекомендують не тільки, як «смачний», а й як ресторан з якісним обслуговуванням. Персонал передбачає побажання гостей»
Маргарита Січкар, власниця ресторану «Тампопо»
Готель «Козацький»
«Хочемо зазначити роботу високопрофесійного тренера Оксани Марусич, яка протягом двох днів змогла дати необхідний матеріал для вдосконалення сервісу в готельному господарстві і закріпити на практиці всі аспекти для поліпшення роботи працівників служби прийому і розміщення, відділу маркетингу і продажів готелю «Козацький». Тренером були розглянуті всі техніки і методи надання першокласного готельного сервісу, які вже в повній мірі використовуються персоналом. Ми вдячні за нові знання і досягнення у нашій роботі. Сподіваємося на плідну співпрацю в подальшому»
Євген Шуменський, Готель «Козацький»