Тренинг "Сервис, который продает"
"Этот тренинг о философии высококлассного сервиса. О том, как сервис влияет на результаты продаж. О психологии поведения гостя. Об основных барьерах в коммуникации О том как делать up-sale Уникальность тренинга состоит в том, что продажи ориентированы на Меню конкретного ресторана и с учетом Вашего гостя. ”
Автор и ведущая: Оксана Марусич бизнес-тренер, сертифицированный коуч (ICF)
Результаты после тренинга
У продавцов появится четкий алгоритм действий с гостем
Будут созданы скрипты и фразеология общения с гостем
Увеличится средний чек
Up-sale – увеличится продажи дорогих товаров
Для кого этот тренинг
Рестораны
Кафе
Гостиницы
Что в программе
- Тайны коммуникации
- Анализ взаимодействия
- Общая характеристика эмоциональных переживаний
- Анализ первого впечатления, от чего оно зависит
- Анализ реакций на критику
- Управление конфликтом
- Поведение в конфликтной ситуации
- Управление собственным эмоциональным состоянием
- Выражение симпатии, доброго отношения
- Роль администратора/официанта как продавца
- Особенности продажи в сфере сервиса
- Как осуществлять предлагающие продажи и допродажи в ресторане
- Этапы пребывания гостя в гостинице/ресторане
- Продажа и последовательность обслуживания гостя ресторана
- Навыки продаж, необходимые администратору/официанту
- Практическая часть. Создание колеса компетенций менеджера гостиницы
- Типология гостей гостинцы/ресторана. Выбор соответствующей модели поведения при обслуживании различных типов клиентов
- Гость пришел. На что он обращает внимание?
- Безоценочность
- Внимательность к действиям клиента. Значение невербальной информации
- Как создать атмосферу доверия и доброжелательности
- Значение использования голоса, определенной интонации, лексики
- Власть позитивных слов
- Техники установления эмоционального контакта
- Ориентация в потребностях гостей
- Задавание вопросов для выяснения критериев и предпочтений гостя
- Как делать рекомендации, основанные на потребностях гостя
- Навыки презентации меню (для ресторанов)
- Описания блюд, вызывающие желание их попробовать
- Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию
- Ответы на возражения и сомнения гостя
- Особенности обслуживания, привлекающие чаевые
- Как соблюсти все правила этикета связанные с чаевыми
Программа представлена в сокращенном виде для предварительного ознакомления.
Как проходит тренинг
Интерактивное общение
Практические кейсы
Видео анализ
Обратная связь участникам
Обмен опытом между участниками
Кто ведет тренинг
лет опыт в продажах
компаний клиентов
выполненных проектов
выступлений по теме продаж
- Эксперт по продажам и сервису
- Сертифицированный бизнес-тренер,
- Сертифицированный коуч (ICF),
- 22-летний опыт работы в продажах услуг.
- Опыт работы в создании и проведении учебных программ/тренингов – 8 лет.
- Опыт создания и внедрения стандартов – 5 лет.
- Опыт проведения коуч-сессий для владельцев и первых лиц компаний 5 лет.
- Профессиональная специализация: коммуникативные навыки, ориентация на качественное обслуживание клиентов, продажи и переговорный процесс, управление.
Результаты клиентов
Ресторан «Старгород»
«У нас было несколько тренингов, которые проводила Оксана Марусич. Ресторан хорошо работает, но не хватало «встряски» для персонала. Самими тренингами очень довольны и сотрудники, которые проходили обучение, и владельцы, и управляющие. После тренинга стало заметно увеличение продаж, сплоченность коллектива, стало больше обращаться внимание на детали, на то, кто что говорит, как делает»
Ирина Наконечная, ресторан «Старгород»
Ресторан «Тре Франсе»
«Мы пригласили Оксану, чтобы систематизировать работу нашего ресторана, внедрить лучшие практики и усовершенствовать нашу работу. Тренинг прошел очень интересно, эффективно. У Оксаны интересная манера преподавания, она очень удачно сочетает теорию и практику, дает сразу же кейсы, которые применительны к ресторанному бизнесу, и она сделала для нас ресторанную программу. Кроме того она изучает своих будущих «подопечных» и когда приходит на тренинг, она уже знает портрет поведения, портрет персонала, сильные и слабые стороны каждого, и, исходя из этого, Оксана строит специфику самого тренинга. То есть это не общий тренинг по ресторанному бизнесу, а именно прикладной тренинг для конкретного заведения, исходя из потребности именно данного заведения. Поэтому тренинг для нас прошел органично, интересно и был одинаково интересен как рядовому персоналу, та и менеджменту. После проведенного обучения улучшилась атмосфера в коллективе. Многие системные вещи, которые ранее воспринимались сотрудниками «в штыки», стали восприниматься легче, повысилась личная эффективность каждого сотрудника, а работа менеджмента значительно упростилась. В скором времени планируем еще ряд тренингов у Оксаны Марусич»
Наталья, ресторан «Тре Франсе»
Ресторан «Тампопо»
«Появилось понимание качественного обслуживания и это становится стандартом, от которого сотрудники получают удовольствие. Клиенты стали замечать приятные изменения в поведении персонала. Ресторан рекомендуют не только, как «вкусный», а и как ресторан с качественным обслуживанием. Персонал предугадывает пожелания гостей»
Маргарита Сичкарь, владелица ресторана «Тампопо»
Отель «Казацкий»
«Хотим отметить работу высокопрофессионального тренера Оксаны Марусич, которая в течение двух дней смогла дать необходимый материал для усовершенствования сервиса в гостиничном хозяйстве и закрепить на практике все аспекты для улучшения работы сотрудников службы приема и размещения, отдела маркетинга и продаж отеля «Казацкий». Тренером были рассмотрены все техники и методы предоставления первоклассного гостиничного сервиса, которые сейчас в полной мере используются персоналом. Мы благодарны за новые знания и достижения в нашей работе. Надеемся на плодотворное сотрудничество в дальнейшем»
Евгений Шуменский, Отель «Казацкий»