Тренінг "Секрети якісного обслуговування"
Цілі тренінгу:
- Вибудовувати свою роботу з покупцем на підставі клієнт-орієнтованих принципів, цінностей і стандартів
- Якісно і грамотно проводити супровід покупця у процесі обслуговування
- Проаналізувати «плюси» і «мінуси» власної поведінки, отримати об'єктивні критерії для оцінки рівня свого професіоналізму
- Виробити ставлення до Клієнта як до основи бізнесу, щоб постійно прагнути до забезпечення максимальної задоволеності покупців
- Попереджувати і конструктивно вирішувати конфліктні ситуації
- Сформувати систему навичок і знань, що дозволяють знайти індивідуальний підхід і якісно обслужити найвимогливішого покупця
- Визначити свій індивідуальний стиль поведінки у конфліктній ситуації та рівень стресостійкості
Для кого цей тренінг
Ресторани
Кав'ярні
Готелі
Турагенції
Бутіки
Банки
Що в програмі
- Якість обслуговування - конкурентноздатність компанії
- Професіоналізм в обслуговуванні
- Ненав'язливий сервіс, в чому він виражається?
- Що потрібно робити, щоб покупці залишалися задоволені?
- Секрет зацікавленості
- Що таке ставлення і як ми його висловлюємо
- У чому полягає «мистецтво враження»
- Очікування і потреби покупців
- Еволюція споживчої цінності
- Створення портрета ідеального продавця
- Колесо компетенцій. Як розвивати і вдосконалювати навички
- Зовнішній вигляд. Впевненість. Природна посмішка
- Ваша постава, міміка, жести
- Правила етикету
- Як викликати прихильність до себе покупця
- Типологія клієнтів
- Клієнт прийшов. На що він звертає увагу?
- Як створити атмосферу довіри і доброзичливості
- Техніки встановлення емоційного контакту
- Початок розмови. Розробка свого сценарію
- Уважно слухаємо покупця
- Як визначити, для кого купує наш клієнт?
- Виявлення потреб покупця
- Метод запитань. Основні переваги і правила постановки запитань
- Презентація товару
- Говоримо на мові вигод
- Демонстрація товару. Покажіть те, що хоче покупець
- Способи продажів
- Вміння працювати зі скаргами та запереченнями покупців
- Способи реагування на рекламації, заперечення
- Алгоритм роботи зі скаргою
- Як нейтралізувати негативні емоції клієнта і зберегти при цьому емоційний спокій
- Техніки регулювання емоційного напруження
- Техніки аргументації і переконання
- Розбір типових складних ситуацій з практики учасників тренінгу та способів виходу з них
- Цікаві моменти. Стратегії поведінки
- Як підвести клієнта до прийняття рішення про купівлю
- Методи завершення продажу
- Прощання з покупцем
Програма представлена у скороченому вигляді для попереднього ознайомлення.
Як проходить тренінг
Інтерактивне спілкування
Практичні кейси
Відео аналіз
Зворотній зв'язок учасникам
Обмін досвідом між учасниками
Хто веде тренінг
27
років досвід у продажах
110
компаній клієнтів
397
виконаних проектів
25
виступів з теми продажів
- Експерт з продажів та сервісу
- Сертифікований бізнес-тренер,
- Сертифікований коуч (ICF),
- 27-річний досвід роботи в продажах послуг.
- Досвід роботи у створенні та проведенні навчальних програм / тренінгів - 13 років.
- Досвід створення і впровадження стандартів - 10 років.
- Досвід проведення коуч-сесій для власників і перших осіб компаній 10 років.
- Професійна спеціалізація: комунікативні навички, орієнтація на якісне обслуговування клієнтів, продажі і перемовний процес, управління.