Тренинг "Секреты качественного обслуживания"
Цели тренинга:
- Выстраивать свою работу с покупателем на основании клиент - ориентированных принципов, ценностей и стандартов
- Качественно и грамотно сопровождать покупателя в процессе обслуживания
- Проанализировать «плюсы» и «минусы» собственного поведения, получить объективные критерии для оценки уровня своего профессионализма
- Выработать отношение к Клиенту как к основе бизнеса, чтобы постоянно стремиться к обеспечению максимальной удовлетворенности покупателей
- Предотвращать и конструктивно решать конфликтные ситуации
- Сформировать систему навыков и знаний, позволяющих найти индивидуальный подход и качественно обслужить самого взыскательного покупателя
- Определить свой индивидуальный стиль поведения в конфликтной ситуации и уровень стрессоустойчивости
Для кого этот тренинг
Рестораны
Кафе
Гостиницы
Турагентства
Бутики
Банки
Что в программе
- Качество обслуживания – конкурентноспособность компании
- Профессионализм в обслуживании
- Ненавязчивый сервис, в чем он выражается?
- Что нужно делать, чтобы покупатели оставались довольны?
- Секрет заинтересованности
- Что такое отношение и как мы его выражаем
- В чем заключается «искусство впечатления»
- Ожидания и потребности покупателей
- Эволюция потребительской ценности
- Создание портрета идеального продавца
- Колесо компетенций. Как развивать и совершенствовать навыки
- Внешний вид. Уверенность. Естественная улыбка
- Ваша осанка, мимика, жесты
- Правила этикета
- Как расположить к себе покупателя
- Типология клиентов
- Клиент пришел. На что он обращает внимание?
- Как создать атмосферу доверия и доброжелательности
- Техники установления эмоционального контакта
- Начало разговора. Разработка своего сценария
- Внимательно слушаем покупателя
- Как определить, для кого покупает наш клиент?
- Выявление потребностей покупателя
- Метод вопросов. Основные преимущества и правила постановки вопросов
- Презентация товара
- Говорим на языке выгод
- Демонстрация товара. Покажите то, что хочет покупатель
- Способы продаж
- Умение работать с жалобами и возражениями покупателей
- Способы реагирования на рекламации, возражения
- Алгоритм работы с жалобой
- Как нейтрализовать негативные эмоции клиента и сохранить при этом эмоциональное спокойствие
- Техники регулирования эмоционального напряжения
- Техники аргументации и убеждений
- Разбор типичных сложных ситуаций из практики участников тренинга и способов выхода из них
- Интересные моменты. Стратегии поведения
- Как подвести клиента к принятию решения о покупке
- Методы завершения продажи
- Прощание с покупателем
Программа представлена в сокращенном виде для предварительного ознакомления.
Как проходит тренинг
Интерактивное общение
Практические кейсы
Видео анализ
Обратная связь участникам
Обмен опытом между участниками
Кто ведет тренинг
20
лет опыт в продажах
110
компаний клиентов
397
выполненных проектов
25
выступлений по теме продаж
- Эксперт по продажам и сервису
- Сертифицированный бизнес-тренер,
- Сертифицированный коуч (ICF),
- 22-летний опыт работы в продажах услуг.
- Опыт работы в создании и проведении учебных программ/тренингов – 8 лет.
- Опыт создания и внедрения стандартов – 5 лет.
- Опыт проведения коуч-сессий для владельцев и первых лиц компаний 5 лет.
- Профессиональная специализация: коммуникативные навыки, ориентация на качественное обслуживание клиентов, продажи и переговорный процесс, управление.